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沪消保委着力完善机制 多维度化解投诉
2019年3月15日 15:24  来源:解放日报   

  2018年,全市消保委系统共受理处理消费者投诉20.73万件,同比上升32.8%,涉及商品和服务总额14.2亿元,其中,承办市民服务热线转办件2.9万件,平均满意度96.1%。

  针对投诉量明显上升,跨区域、疑难性、群体性投诉持续增多的趋势,市消保委着力在诉求先行和解、争议妥善化解、纠纷有效处置等方面完善机制,多维度化解投诉。

  投诉联网强化回访督办

  市消保委选择规模大、投诉相对较多、处理机制完善的企业签订投诉联网协议。截至目前,联网企业(单位)已从最初的13家发展到317家,年处理投诉量从最初的4000多件增至目前的70000余件,占同期受理投诉总量的比例亦由10%增至近50%,解决率达90%以上。

  为确保投诉办理质量,市消保委强化与承办企业的联系沟通,全过程跟踪承办质量,并请消费者在抽查测评时对承办人员的服务态度给予客观评价,分行业、分区域、有重点地开展培训、指导。在季度定期通报投诉处理情况的基础上,针对联网企业所涉投诉热点行业开展专题分析通报,推动投诉先行和解。

  诉调对接提升调处力度

  为破解疑难投诉,使消费争议缓解在初始、化解在基层,市消保委推进诉调对接的制度化、规范化和长效化,制定了《推进诉调对接工作的若干意见》,对诉调对接的适用情形、工作目标、工作要求予以细化固化,为实施诉调对接提供操作指引,实现全市诉调对接落地的全覆盖。

  诉调对接机制建立以来,全市消保委借助司法力量化解消费者投诉近万件,为消费者挽回经济损失2400余万元,使非诉调解与可诉裁决相互衔接,打通消费维权“最后一公里”。

  协同联动化解疑难纠纷

  为应对消费技术、消费产业、消费业态、消费模式的新挑战,市消保委借力专家智库,先后设立16家专业办公室,聘请115位专业顾问,满足多样化、个性化、定制化的维权需求;组织律师定期坐堂,参与投诉接待调处,现场答疑解惑排难,拉近了消费者寻求司法协助的距离。

  此外,市消保委还联合银行、保险、电信、邮政等重点部门,研究维权动向;借力行业组织,关注维权热点,回应维权期盼;建立社会志愿者队伍,有计划地组织律师志愿者提供法律咨询和消费点评、专家志愿者助力投诉调解,扩大维权工作的社会面和参与度。